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運営適正化委員会
~困ったり、悩んでいることはありませんか?~

福祉サービスの向上をめざしています

運営適正化委員会とは

 社会福祉法第83条にもとづき、全国の都道府県社会福祉協議会に設置されている委員会です。社会福祉、法律、医療などの学識経験者で構成される公正・中立な第三者機関です。
 運営適正化委員会は、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保と、福祉サービスに関する利用者等からの苦情の適切な解決をはかります。

安心してご利用いただくために

 福祉サービス利用援助事業(日常生活自立支援事業)のサービス提供の適正さを監督するために運営適正化委員会(日常生活自立支援事業・運営監視小委員会)が設置されています。
 福祉サービス利用援助事業(日常生活自立支援事業)の詳細につきましては、権利擁護推進室のページをご覧ください。

日常生活自立支援事業・運営監視小委員会
目的 判断能力が十分でない方への福祉サービス利用援助事業( 日常生活自立支援事業)の事業者から定期的に業務実施状況について報告を受けるとともに事業全般の監視を行い、必要に応じて助言、実地調査、勧告を行います。
委員 16名
構成
  • ○社会福祉に関し学識経験を有する委員 12名
    (公益代表2名、支援団体の代表5名、サービス提供者の代表5名)
  • ○法律に関し学識経験を有する委員 2名
  • ○医療に関し学識経験を有する委員 2名

福祉サービスの苦情を解決するおてつだいをします

 苦情の解決をはかることによって、よりよい福祉サービスの提供を促し、利用者を守る役割をもっています。
【対象となる福祉サービスの範囲】社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業において提供される福祉サービス

福祉サービス苦情解決小委員会
目的 福祉サービスに関する苦情を解決するための相談、助言、事情調査およびあっせんを行います。
その他の業務として、①広報・啓発活動、②福祉サービス事業者に対する研修会、③事業者への巡回訪問、④調査研究を行います。
委員 16名
構成
  • ○社会福祉に関し学識経験を有する委員 8名
  • ○法律に関し学識経験を有する委員 5名
  • ○医療に関し学識経験を有する委員 3名

苦情解決のしくみ

 子ども、障がい者、高齢者などに関わる福祉施設の利用や居宅でのホームヘルプサービス、通所のデイサービスなどの福祉サービスは、自分で選んで利用する仕組みになってきています。
 しかし、自分で選んだというものの、事前に聞いていた内容、または契約した内容と違っていたり、今、受けているサービスに疑問や不満を感じている方もいらっしゃるかもしれません。

まずは福祉サービスを受けている事業者にご相談ください

 福祉サービスに関する苦情は、まずは事業者段階での解決が望まれます。事業者は、「苦情解決責任者」と「苦情受付担当者」を設置し、利用者からの苦情の適切な解決に努めることになっています。不満や悩み、疑問に思っていることなど、モヤモヤした気持ちが大きくならないうちに気軽に話してみてください。
 また、事業者の中には、客観性を確保するために、職員以外の方を「第三者委員」として設置し、話し合いに立ち会ったり助言を行ったり、苦情解決のための積極的な役割を果たしてもらっているところが増えています。

~運営適正化委員会にお気軽にご相談ください~

 利用者と事業者との話し合いで解決しない場合や、事業者に言い出しにくいときは、直接、運営適正化委員会に相談することもできます。
 運営適正化委員会では相談者と事業者の双方の話し合いによる解決をめざし、助言、相談、事情調査、あっせんなどを行い、苦情解決のおてつだいをいたします。

相談事例

  • ・ 自分が思っていたようなサービスが受けられない。
  • ・ 職員の態度や言葉づかいに傷ついてしまった。
  • ・ ケガをしたのに謝罪してもらえない。
  • ・ サービス内容についてわかりやすい言葉で説明してもらいたい。

苦情解決の流れ

  • ①苦情相談の受付
    • 来所、電話、ファックス、メール、手紙のいずれでも相談を受け付けています。
  • ②解決方法の検討
    • 委員会で相談の内容を受けて解決のための方法を検討します。
      相談者の意向を確かめたうえで、必要に応じて事情調査や相談者への助言、相談者と事業者の話し合いのあっせんなど、相談内容に応じた方法を検討します。
  • ③事情調査
    • 相談者からの相談内容の事実確認をする必要がある場合、双方の同意を得たうえで委員や事務局の担当職員が関係機関への聴き取りや現地訪問などを行います。
  • ④相談・助言
    • 必要に応じて、相談者や事業者への相談・助言を行います。
  • ⑤あっせん
    • 相談者と事業者との話し合いによる解決が適当と考えられる場合は、双方の話し合いの場を設定し、話し合いによる解決をはかります。
  • ⑥知事等への通知
    • 利用者への虐待や重大な法令違反による苦情である場合は、すみやかに大阪府知事等に通知し、行政による調査・指導・監督を求めます。

よくある質問

  • ①どんな福祉サービスの苦情が相談できますか?
    •  子ども、障がい者、高齢者などを対象とした、施設や在宅での福祉サービス全般に関する苦情相談をお受けします。
       

      【対象となる福祉サービスの範囲】社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業において提供される福祉サービス

  • ②誰でも相談できますか?
    •  福祉サービスを利用しているご本人、またはご家族、ご本人の代理人の方などが相談することができます。
       また、民生委員児童委員やその事業者の職員など、提供されている福祉サービスの内容をよく知っている方が相談することもできます。
  • ③どんな方法で相談できますか?
    •  来所、電話、ファックス、メール、手紙などいずれの方法でもご相談をお受けします。
  • ④事業者に対して苦情や意見がありますが、どうしたらいいですか?
    •  まず事業者の身近な職員に話してみてください。「第三者委員」が設置されているようでしたら、「第三者委員」に相談することもできます。
       話し合ってみれば、「ちょっとしたスレ違い」や「思い違い」ということがあるかもしれません。もちろんサービスの内容の改善については、事業者に検討してもらうことが必要です。
       モヤモヤした気持ちが大きくならにうちに、話を切り出してみてください。もし、苦情が言い出しにくい場合は、委員会に遠慮なくご相談ください。
  • ⑤事業者や周囲の人たちに知られたくないのですが?
    •  ご希望により、匿名でも相談できます。ただし、事業者に状況を聞いたり、助言や改善の申し入れを行うときには、匿名のままでは難しいことがあります。相談については、守秘義務によって、秘密は守られますので、安心してご相談ください。
  • ⑥相談するのに費用はかかりますか?
    •  無料です。
  • ⑦誰が相談にのってくれるのですか?
    •  まずは専門の相談員が相談に応じます。相談内容に応じて、16名の専門の委員が解決に向けて必要な対応をします。
       委員会は、公正・中立な立場から、多様な事例に適正に対応できるように、社会福祉、法律、医療などに関する学識経験を有する委員で構成されています。
  • ⑧どのような対応をしてくれるのですか?
    •  ご相談をよくお聴きして、ご本人の意向を確かめたうえで、事業者の事情調査や解決に向けたあっせんを行います。
       なお、ご相談の内容から、虐待や重大な法律違反による苦情であった場合には、大阪府知事等に通知してすみやかに人権が救済されるようにします。

相談・お問い合わせ先

電話、ファックス、メール、手紙などによる相談に応じます。来所される場合は、必ず事前にご連絡ください。

  • 専用電話
    • 06-6191-3130
  • ファックス
    • 06-6191-5660
  • メール
  • 相談日
    • 月曜~金曜日(土・日・祝祭日、年末年始をのぞきます。)
  • 相談時間
    • 午前10時~午後4時
  • 所在地
    • 〒542-0065 大阪市中央区中寺1丁目1番54号
      大阪社会福祉指導センター1階
      大阪府社会福祉協議会 運営適正化委員会

ポスター・リーフレット

事業所内に掲示するポスター、リーフレットなどを希望する方は、運営適正化委員会事務局までご連絡ください。必要部数を無償でお送りします。

参考資料

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